Þjónustuviðmið
Þjónustuviðmið - viðbragð
Sensa leitast við að leysa hvert verkefni eins fljótt og auðið er, að teknu tilliti til forgangsröðunar sem miðuð skal við eftirfarandi töflu. Leitast skal við að hafa beiðanda með í ráðum og upplýsa um stöðu mála. Móttaka beiðna sem berast í tölvupósti eru staðfestar um leið og þær eru settar í viðeigandi farveg.
Algjör forgangur (Blocker). Kerfi liggur niðri og ekki hægt að endurræsa. Lykilstarfsemi verkkaupa liggur niðri.
Áríðandi (High). Ákveðnar einstakar þjónustur eru óvirkar en kerfið gengur.
Almenn beiðni (Average). Þjónustur virka ekki sem skildi. Einstaka starfsmenn verða fyrir óþægindum.
Liggur ekki á (Low). Einstaka starfsmenn geta orðið fyrir smávægilegum óþægindum. Ekki áríðandi breytingar.
Forgangsflokkun | Viðbragðstími til viðmiðunar |
|---|---|
1. Algjör forgangur | 1 klst.* |
2. Áríðandi | 4 klst.** |
3. Almenn beiðni | 16 klst.** |
4. Liggur ekki á | NA |
*Viðbragðstími vegna beiðna í forgangsflokki 1 er óháður því hvort um hefðbundinn opnunartíma þjónustuborðs er að ræða.
**Viðbragðstími miðast við vinnustundir á opnunartíma tækniborðs.
Með „viðbragðstíma til viðmiðunar” er átt við að innan þeirra tímamarka skal vinna við verk hafin, þ.e. verkið komið í hendur rétts aðila og hann byrjaður að takast á við verkið.
Þjónustuviðmið - viðhaldstímar
Sensa skal ávallt leitast við að haga viðhaldsvinnu þannig að hún hafi sem minnst áhrif á starfsemi verkkaupa þar sem því verður komið við. Viðhald og breytingar fara eftir verklagsreglu um breytingarstjórnun og er hluti af stjórnkerfi upplýsingaöryggis Sensa.
Það er að lágmarki 48 klukkutíma tilkynningarskylda á breytingarbeiðnum. Í neyðartilfellum geta breytingar verið tilkynntar með skemmri fyrirvara.
Skipulagðir tímar fyrir breytingar /uppfærslur á kerfum Sensa sem gætu valdið þjónusturofi eru á þriðjudögum og fimmtudögum milli 22:00 – 05:00.
Undanskilið breytingarbeiðnum eru sjálfvirkar reglubundnar uppfærslur frá birgjum líkt og Microsoft.
Viðskiptavinir með sértækar óskir sem eru utan þessa tíma þurfa að vera með sértækan búnað og samþykkja breytingar á sínum kerfum/búnaði og tíma fyrir reglulegar uppfærslur á þeirra sértæka búnaði. Þetta þarf að vera tiltekið sérstaklega í samningi aðila.
