Þjónustuviðmið
Þjónustuviðmið - viðbragð*
Sensa leitast við að leysa hvert verkefni eins fljótt og auðið er, að teknu tilliti til forgangsröðunar sem miðuð skal við eftirfarandi töflu. Leitast skal við að hafa beiðanda með í ráðum og upplýsa um stöðu mála. Móttaka beiðna sem berast í tölvupósti eru staðfestar um leið og þær eru settar í viðeigandi farveg.
Blocker - 1 klst**
Algjör forgangur
Kerfi liggur niðri og ekki hægt að endurræsa. Lykilstarfsemi verkkaupa liggur niðri.
High - 4 klst***
Áríðandi
Ákveðnar einstakar þjónustur eru óvirkar en kerfið gengur.
Average - 16 klst***
Almenn beiðni
Þjónustur virka ekki sem skildi. Einstaka starfsmenn verða fyrir óþægindum.
Low - NA
Liggur ekki á
Einstaka starfsmenn geta orðið fyrir smávægilegum óþægindum. Ekki áríðandi breytingar.
*Þjónustuviðmið þessi eiga eingöngu við um þjónustusamninga viðskiptavina Sensa.
**Viðbragðstími vegna beiðna í forgangsflokki 1 er óháður því hvort um hefðbundinn opnunartíma þjónustuborðs er að ræða.
***Viðbragðstími miðast við vinnustundir á opnunartíma tækniborðs.
Með „viðbragðstíma til viðmiðunar” er átt við að innan þeirra tímamarka skal vinna við verk hafin, þ.e. verkið komið í hendur rétts aðila og hann byrjaður að takast á við verkið.
Sensa skal ávallt leitast við að haga viðhaldsvinnu þannig að hún hafi sem minnst áhrif á starfsemi verkkaupa þar sem því verður komið við. Viðhald og breytingar fara eftir verklagsreglu um breytingarstjórnun og er hluti af stjórnkerfi upplýsingaöryggis Sensa.
Það er að lágmarki 48 klukkutíma tilkynningarskylda á breytingarbeiðnum. Í neyðartilfellum geta breytingar verið tilkynntar með skemmri fyrirvara.
Skipulagðir tímar fyrir breytingar /uppfærslur á kerfum Sensa sem gætu valdið þjónusturofi eru á þriðjudögum og fimmtudögum milli 22:00 – 05:00.
Undanskilið breytingarbeiðnum eru sjálfvirkar reglubundnar uppfærslur frá birgjum líkt og Microsoft.
Viðskiptavinir með sértækar óskir sem eru utan þessa tíma þurfa að vera með sértækan búnað og samþykkja breytingar á sínum kerfum/búnaði og tíma fyrir reglulegar uppfærslur á þeirra sértæka búnaði. Þetta þarf að vera tiltekið sérstaklega í samningi aðila.
Útkall 4 klst. að lágmarki.
Lágmarks dagvinnu tímarskráning fyrir viðskiptavini með aðgengissamning eru 0,5 klst, annars 2 klst.
Vinnustundir eru skráðar í 0,5 klst einingum.
Reiknað er 30% álag á taxta frá kl. 17:00 til 21:00 alla virka daga.
Forgangsflokkun | Viðbragðstími til viðmiðunar |
|---|---|
1. Algjör forgangur | 1 klst.* |
2. Áríðandi | 4 klst.** |
3. Almenn beiðni | 16 klst.** |
4. Liggur ekki á | NA |
